Quyết định có hiệu lực từ ngày ký, thay thế các Chương I, II, IV, VI, VII của Quyết định số 681/QĐ-BHXH ngày 09/7/2021.

Ảnh minh họa

Quy trình được xây dựng nhằm thống nhất việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi các yêu cầu của tổ chức, cá nhân trong toàn hệ thống BHXH Việt Nam; bảo đảm công khai, minh bạch, kịp thời, tạo thuận lợi tối đa cho người dân, doanh nghiệp khi tìm hiểu, giải đáp hoặc phản ánh các vấn đề liên quan đến chính sách BHXH, BHTN, BHYT.

Theo quy định, tổ chức, cá nhân có thể gửi yêu cầu thông qua nhiều kênh khác nhau như Tổng đài của BHXH Việt Nam, Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, các trang mạng xã hội của BHXH Việt Nam, hộp thư điện tử công vụ (email), bưu điện hoặc các kênh tiếp nhận phản ánh khác.

Quy trình quy định rõ trách nhiệm của từng đơn vị trong việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu. Sau khi tiếp nhận, yêu cầu sẽ được phân loại. Đối với các nội dung thuộc thẩm quyền và có thể giải đáp ngay, giao dịch viên hoặc bộ phận hỗ trợ sẽ trực tiếp trả lời cho tổ chức, cá nhân. Đối với các nội dung cần xác minh, liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ hoặc thuộc thẩm quyền giải quyết của các đơn vị khác, yêu cầu sẽ được chuyển đến đơn vị chuyên môn hoặc BHXH cấp tỉnh để xử lý, sau đó kết quả được tổng hợp và phản hồi cho người dân, doanh nghiệp theo đúng thời hạn quy định.

Quyết định quy định cụ thể thời gian xử lý đối với từng loại yêu cầu. Với các nội dung đơn giản, đủ điều kiện trả lời ngay, việc phản hồi được thực hiện ngay trong quá trình tiếp nhận. Đối với các nội dung cần phối hợp xử lý, thời gian phản hồi được quy định rõ theo từng kênh tiếp nhận và mức độ phức tạp của vụ việc, góp phần nâng cao trách nhiệm giải quyết và bảo đảm quyền lợi của người tham gia, thụ hưởng chính sách.

Bên cạnh đó, Quy trình cũng đặt ra yêu cầu nghiêm ngặt về bảo mật thông tin cá nhân, dữ liệu người tham gia; quy định chuẩn mực giao tiếp, ứng xử của đội ngũ thực hiện công tác hỗ trợ, tư vấn; đồng thời tăng cường công tác giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ thông qua việc lấy ý kiến phản hồi của tổ chức, cá nhân sau khi được hỗ trợ.

Việc ban hành Quy trình tiếp tục cụ thể hóa mục tiêu lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công, cải thiện trải nghiệm của người tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT; đồng thời thúc đẩy chuyển đổi số và xây dựng nền hành chính phục vụ trong toàn hệ thống BHXH Việt Nam.

Xem chi tiết Quyết định số 422/QĐ-BHXH tại đây.