Xuất phát từ nhu cầu thực tế

Quảng Ngãi có địa bàn rộng, dân cư phân bố không đồng đều, trong đó có nhiều khu vực miền núi, vùng sâu, vùng xa và địa bàn có đông đồng bào dân tộc thiểu số. Điều này đặt ra yêu cầu đổi mới phương thức truyền thông, tư vấn chính sách theo hướng nhanh chóng, chính xác, thuận tiện và phù hợp hơn với nhu cầu của người dân.

Đối với BHXH tự nguyện, việc mở rộng diện bao phủ đòi hỏi tiếp cận sâu hơn tới nhóm lao động tự do, nông dân, tiểu thương. Những băn khoăn của người dân thường bắt đầu từ những câu hỏi rất cụ thể: Mức đóng bao nhiêu? Đóng trong bao lâu thì được hưởng lương hưu? Quyền lợi được hưởng như thế nào? Thủ tục đăng ký ở đâu?

Tương tự, với BHYT hộ gia đình, người dân thường quan tâm đến mức đóng, phương thức tham gia, quyền lợi khám, chữa bệnh và địa điểm đăng ký.

Giao diện trợ lý ảo AI “Hỏi nhanh - Đáp đúng” của BHXH tỉnh Quảng Ngãi.

Từ những nhu cầu thực tế đó, BHXH tỉnh Quảng Ngãi đưa Trợ lý ảo AI “Hỏi nhanh - Đáp đúng” vào hoạt động, tạo thêm một kênh cung cấp thông tin để người dân có thể chủ động tìm hiểu chính sách ngay khi phát sinh nhu cầu.

Trợ lý ảo được tích hợp trên Cổng thông tin điện tử BHXH tỉnh, cho phép người dân đặt câu hỏi và nhận thông tin trực tiếp mà không phải cài đặt thêm ứng dụng. Đây cũng là một trong những cách làm cụ thể nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số, từng bước đổi mới phương thức phục vụ người dân.

Ông Bùi Quang Danh, Phó Giám đốc BHXH tỉnh Quảng Ngãi, cho rằng chuyển đổi số không chỉ là đưa công nghệ vào hoạt động nghiệp vụ, mà quan trọng hơn là thay đổi phương thức tiếp cận, phục vụ người dân. Theo ông, chatbot AI giúp thông tin chính sách được cung cấp nhanh hơn, thuận tiện hơn và sát với nhu cầu thực tế của người dân.

Từ câu hỏi cụ thể đến quyết định tham gia

Chính thức được đưa lên Cổng thông tin điện tử BHXH tỉnh Quảng Ngãi từ ngày 06/2/2026, Trợ lý ảo AI “Hỏi nhanh - Đáp đúng” tập trung hỗ trợ giải đáp các nội dung liên quan đến BHXH tự nguyện và BHYT hộ gia đình.

Với thiết bị có kết nối internet, người dân có thể trực tiếp đặt câu hỏi và tra cứu thông tin. Trợ lý ảo không chỉ cung cấp quy định mà còn giải thích theo từng tình huống, đưa ra ví dụ minh họa, gợi ý mức đóng và hướng dẫn tìm điểm thu phù hợp.

Anh Trương Cao Hoài Chinh, chuyên viên Phòng Công nghệ thông tin và Chuyển đổi số, người trực tiếp tham gia xây dựng hệ thống, cho biết yêu cầu đặt ra không chỉ là trả lời đúng mà còn phải giúp người dân dễ hiểu, dễ áp dụng. Vì vậy, các nội dung được thiết kế theo hướng ngắn gọn, có ví dụ minh họa để người dân dễ hình dung quyền lợi và nghĩa vụ của mình.

Trong giai đoạn thử nghiệm, chatbot được giới hạn 100 lượt truy cập mỗi ngày, mỗi lượt tối đa 100 câu hỏi nhằm kiểm tra khả năng vận hành và độ ổn định của hệ thống. Trước nhu cầu tra cứu ngày càng tăng, từ ngày 10/4/2026, BHXH tỉnh Quảng Ngãi nâng hạn mức lên 500 câu hỏi mỗi ngày.

Việc trả lời trực tiếp những vấn đề người dân quan tâm giúp người dân có thêm thông tin nền tảng trước khi trao đổi với cán bộ chuyên môn hoặc nhân viên thu. Qua đó, quá trình tư vấn, vận động tham gia BHXH, BHYT tại cơ sở cũng thuận lợi hơn.

Chị Bùi Thị Thanh Hương, sinh năm 1979, một tiểu thương tại phường Đăk Cấm, là một trong những người tìm hiểu chính sách BHXH tự nguyện thông qua chatbot. Sau khi đặt câu hỏi về mức đóng và thời gian tham gia để được hưởng lương hưu, chị cho biết những thông tin được cung cấp kèm ví dụ cụ thể giúp chị dễ hình dung hơn.

“Trước đây nghe qua báo đài tôi vẫn còn mông lung. Khi tự hỏi qua ứng dụng và thấy mức đóng được tính cụ thể, có ví dụ rõ ràng thì tôi hiểu hơn và quyết định tham gia”, chị Hương chia sẻ.

Tương tự, chị Tô Thị Hồng, 46 tuổi, làm nghề đan lưới tại xã Vạn Tường, cũng tìm hiểu chính sách thông qua trợ lý ảo trước khi tham gia BHXH tự nguyện.

Theo chị Hồng, cách trình bày trực tiếp, dễ hiểu giúp chị nắm được quyền lợi khi tham gia. Từ việc tìm hiểu BHXH tự nguyện cho bản thân, chị tiếp tục đăng ký BHYT hộ gia đình cho hai vợ chồng.

Thêm công cụ hỗ trợ nhân viên thu

Không chỉ hỗ trợ người dân, Trợ lý ảo AI còn trở thành công cụ bổ trợ cho đội ngũ nhân viên thu tại cơ sở trong quá trình tư vấn, vận động người dân tham gia BHXH, BHYT.

Chị Nguyễn Thị Ái Việt, nhân viên thu BHXH, BHYT tại xã Nghĩa Giang, hiện phụ trách 276 người tham gia BHXH tự nguyện và 1.736 người tham gia BHYT, cho biết thông tin được chuẩn hóa trên chatbot giúp chị thuận lợi hơn khi tư vấn.

“Bà con hỏi nội dung nào thì mình có thể hướng dẫn tra cứu ngay nội dung đó. Thông tin thống nhất giúp việc tư vấn nhanh và thuận tiện hơn”, chị Việt cho biết.

Hiệu quả bước đầu cũng được thể hiện qua kết quả vận động người dân tham gia. Trong 7 tháng trước khi có chatbot, chị Ái Việt vận động được 46 người tham gia BHXH tự nguyện và 42 người tham gia BHYT hộ gia đình. Từ khi có công cụ AI hỗ trợ đến hết tháng 8/2026, số người tham gia lần lượt là 58 và 52 người, tăng tương ứng 26,1% và 23,8% so với giai đoạn trước.

Những con số trên cho thấy, khi được kết hợp với phương thức tuyên truyền trực tiếp, công cụ số có thể góp phần rút ngắn khoảng cách giữa thông tin chính sách và quyết định tham gia của người dân.

Chuyển đổi số để phục vụ người dân tốt hơn

Trong tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, tuyên truyền trực tiếp vẫn giữ vai trò quan trọng, nhất là tại cơ sở. Tuy nhiên, việc bổ sung các kênh tương tác số giúp người dân có thể chủ động tìm hiểu, kiểm chứng và tiếp cận thông tin bất cứ khi nào có nhu cầu.

Theo đó, cán bộ, nhân viên thu trực tiếp tư vấn, giải thích những vấn đề cần trao đổi sâu; trong khi chatbot hỗ trợ người dân tiếp tục tìm hiểu, củng cố kiến thức sau quá trình tư vấn. Nguồn thông tin được chuẩn hóa trên hệ thống cũng giúp nhân viên thu thuận lợi hơn trong việc đối chiếu, giải thích chính sách.

Đáng chú ý, những câu hỏi thực tế phát sinh trong quá trình người dân sử dụng chatbot cũng trở thành nguồn dữ liệu để cơ quan BHXH rà soát, bổ sung và hoàn thiện nội dung tư vấn, qua đó nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng đa dạng của người dân.

Từ một công cụ hỗ trợ tra cứu, “Hỏi nhanh - Đáp đúng” đang mở ra cách tiếp cận mới trong tuyên truyền chính sách BHXH, BHYT tại Quảng Ngãi. Giá trị của chuyển đổi số vì thế không chỉ nằm ở công nghệ, mà ở khả năng đưa chính sách đến gần người dân hơn, giúp người dân dễ hỏi, dễ hiểu, dễ tiếp cận và chủ động hơn trong lựa chọn tham gia BHXH, BHYT./.