Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu phát biểu tại Hội thảo.

Tham dự Hội thảo có lãnh đạo các đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam, đại diện BHXH một số tỉnh, thành phố và các chuyên gia đến từ nhiều tổ chức, ngân hàng, doanh nghiệp… làm tốt về dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.

Phát biểu khai mạc, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu nhấn mạnh, BHXH, BHYT là 2 chính sách lớn của Đảng và Nhà nước, là trụ cột chính quan trọng trong hệ thống ASXH. Với hơn 700 nghìn tổ chức và gần 87 triệu cá nhân đang tham gia các chính sách thì việc hỗ trợ, phục vụ những cá nhân, tổ chức này sao cho hiệu quả, chuyên nghiệp là một nhiệm vụ quan trọng được BHXH Việt Nam đặc biệt quan tâm. Từ tháng 8/2017, BHXH Việt Nam đã khai trương Trung tâm Dịch vụ khách hàng, hỗ trợ người dân, tổ chức và doanh nghiệp liên hệ đến BHXH Việt Nam qua tổng đài (Call Center). Đây là đầu mối cung cấp và giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn về chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp cho người dân và đơn vị; thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân khi tham gia các dịch vụ công trực tuyến của Ngành. Đồng thời là đầu mối tiếp nhận mọi thông tin để phân luồng, chuyển cho các vụ, ban liên quan xử lý một cách nhanh chóng, nâng cao hiệu quả tổ chức điều hành của hệ thống BHXH.

Kể từ khi được thành lập đến hết năm 2020, Hệ thống chăm sóc khách hàng (CSKH) Call Center Ngành BHXH đã nhận được tổng số 793.767 cuộc gọi. Trong đó, năm 2017 là 25.146 cuộc, năm 2018 là 158.351 cuộc (gấp 6 lần so với năm 2017); đến năm 2020 là 355.489 cuộc (tăng gấp 14 lần so với năm 2017).

Từ kết quả này, để nâng cao hơn nữa công tác CSKH, ngày 29/9/2020, BHXH Việt Nam đã thành lập Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Đây là bước đi quan trọng góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp, hiện đại về tiếp nhận, xử lý thông tin, tư vấn, giải đáp, hỗ trợ các yêu cầu của cá nhân, tổ chức tham gia giao dịch trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BH thất nghiệp.

Ông Dương Mạnh Hùng - Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, BHXH Việt Nam.

Ông Dương Mạnh Hùng - Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, BHXH Việt Nam cho biết,Trung tâm CSKH của BHXH Việt Nam ra đời với 4 phòng ban - là một bộ phận được thành lập đầu tiên tại các cơ quan hành chính sự nghiệp trên cả nước. Điều này đã góp phần làm thay đổi tư duy từ hành chính sang phục vụ, với 4 hoạt động chính: Khảo sát đánh giá, hoạt động đối thoại, giám sát quá trình tổ chức và thực hiện. Qua mỗi hoạt động sẽ có các quy trình xử lý phản ánh của các tổ chức, cá nhân một rõ ràng, cụ thể: Nếu qua tổng đài sẽ được Trung tâm CSKH xử lý qua 7 bước từ tiếp nhận cuộc gọi đến chào tạm biệt khách hàng. Nếu qua Fanpage, Cổng Thông tin điện tử, Email của ngành BHXH và qua đường bưu điện sẽ được Trung tâm CSKH xử lý qua 5 bước hết sức chuyên nghiệp từ khâu cán bộ Trung tâm CSKH tiếp nhận câu hỏi và phân loại đến hoàn thiện thiện câu trả lời chuyển cho khách hàng. Tất cả các khâu này sẽ được thực hiện theo quy chuẩn một cách chuyên nghiệp.

Đại diện các doanh nghiệp trên địa bàn tham dự Hội thảo.

Nhằm xác định các quy trình nghiệp vụ cần thiết phải xây dựng nhằm đáp ứng các yêu cầu về công tác CSKH, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, CSKH đã xây dựng dự thảo quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trong tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp và lấy ý kiến góp ý của các đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam và đại diện BHXH các tỉnh, thành phố. Trên cơ sở các ý kiến, đề xuất, Trung tâm đã hoàn thiện nội dung quy trình và tham vấn ý kiến các chuyên gia.

Ông Nguyễn Thế Anh- Giám đốc Trung tâm CSKH Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam đánh giá: BHXH là đơn vị chuyển đổi số tốt nhất trong thời gian qua, phù hợp với xu thế công nghệ số. Điều này đã giúp chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp hình thành sản phẩm dành cho khách hàng một cách mặc định từ nhận thức đến khi quyết định tham gia. Vì vậy cấp thiết phải có một bộ tiêu chuẩn trong việc tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho người tham gia BHXH, BHYT, BH thất nghiệp. Có như vậy ngành BHXH mới ngày càng trở nên chuyên nghiệp, làm hài lòng người tham gia BHXH, BHYT, BH thất nghiệp.

Theo ông Nguyễn Quốc Thanh - Phó Giám đốc BHXH TP.HCM, qua theo dõi cho thấy, sự quan tâm của người người dân và DN đến chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp ngày càng lớn. Năm 2019, BHXH TP.HCM đã tiếp 1.306 lượt công dân, thực hiện giải quyết 793 đơn thư, trả lời 1.569 lượt đơn thư trên website; con số này năm 2020 là 795 lượt, 1.068 đơn thư, 1.150 lượt trên website...

Tuy nhiên, theo ông Thanh, việc tiếp công dân tại BHXH TP.HCM vẫn còn một số hạn chế như: Khi có sự thay đổi về chính sách BHXH, BHYT, người dân sẽ phản ánh, thắc mắc nhiều lần cùng một nội dung thông qua đơn thư, điện thoại, email, zalo, fanpage, văn bản... mất rất nhiều thời gian; cán bộ tiếp nhận thông tin có lúc trả lời cho người dân chưa đầy đủ, rõ ràng, dẫn đến người dân hiểu chưa đầy đủ về chính sách, chủ trương của Ngành BHXH Việt Nam.

Trình bày tham luận tại Hội thảo.

Vì vậy, việc thành lập Trung tâm CSKH của ngành BHXH Việt Nam trong giai đoạn này là rất quan trọng, cần thiết. Thêm vào đó, tình hình dịch Covid-19 vẫn còn diễn biến phức tạp, NLĐ, DN cũng hạn chế đến trụ sở cơ quan BHXH để nộp hồ sơ, chủ yếu giao dịch với BHXH TP.HCM thông qua phần mềm giao dịch điện tử, Bưu điện và các tiện ích của mạng xã hội... Do đó, việc xây dựng quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân, DN tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp là hướng tới cơ quan BHXH “hiện đại, chuyên nghiệp, hướng tới sự hài lòng của người dân và DN”.

Đồng ý với các quan điểm trên, ông Phạm Thanh Tùng- Giám đốc BHXH tỉnh Quảng Bình cho rằng: Việc ra đời của Trung tâm CSKH thuộc BHXH Việt Nam là hết sức cần thiết. Tuy nhiên, nhiệm vụ CSKH không chỉ là nhiệm vụ của Trung tâm CSKH mà là nhiệm vụ chung của toàn ngành BHXH Việt Nam. Trong đó Trung tâm CSKH làm nhiệm vụ nòng cốt, chỉ đạo, quản lý và trực tiếp tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn một số trường hợp cụ thể khi tiếp nhận thông tin. Còn đa số nên giao việc tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ, CSKH cho BHXH cấp tỉnh, cấp huyện để giải quyết kịp thời, sâu sát hơn.

BHXH Việt Nam hướng tới sự chuyên nghiệp, hiệu quả trong việc xây dựng quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp thời gian tới.

Góp ý vào quy trình, theo các đại biểu, chuyên gia, BHXH Việt Nam đã có cách tiếp cận và đánh giá đúng vai trò của công tác CSKH trong thực hiện các chính sách. Chia sẻ về các mô hình tại của đơn vị mình cùng những kinh nghiệm trong thực hiện, các đại biểu, chuyên gia đã góp ý, gợi mở một số xu hướng trong trong CSKH, nhất là với đặc thù thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT của ngành BHXH; trong đó, cần có những định hướng dài hạn về nền tảng công nghệ để không bị lạc hậu; chủ động, ổn định về nguồn nhân lực trong tư vấn, giải đáp; có những công cụ về đo lường, kiểm tra, giám sát công tác CSKH…

Ghi nhận các ý kiến đóng góp, đề xuất tại hội thảo, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu đánh giá cao sự quan tâm, chia sẻ kinh nghiệm của của các chuyên gia, đại diện các đơn vị, tổ chức đối với Ngành BHXH Việt Nam nói chung và với công tác CSKH của Ngành nói riêng; đồng thời cho biết BHXH Việt Nam sẽ tiếp thu, hoàn thiện quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trong tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp,

Toàn cảnh Hội thảo.

Theo Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu, với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, vai trò và vị thế của Ngành, BHXH Việt Nam sẽ tiếp tục nghiên cứu, nâng cấp các hệ thống, phần mềm nghiệp vụ, đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức thực hiện tốt hơn nữa công tác CSKH theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại./.