Quyết định có hiệu lực kể từ ngày ký, đồng thời thay thế các quy định liên quan đến hoạt động tư vấn, hỗ trợ người tham gia tại Chương III của Quy trình ban hành kèm theo Quyết định số 681/QĐ-BHXH ngày 09/7/2021.

Ảnh minh họa

Quy trình được ban hành nhằm thống nhất việc tổ chức khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách và cung ứng dịch vụ của cơ quan BHXH trong các lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT; qua đó tạo cơ sở khách quan để nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện hiệu quả cung ứng dịch vụ và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp.

Theo Quy trình, việc đánh giá mức độ hài lòng phải bảo đảm các nguyên tắc khách quan, trung thực, kịp thời, toàn diện; tuân thủ quy định về bảo mật, an toàn thông tin của người tham gia khảo sát; đồng thời áp dụng phương pháp đánh giá khoa học, phù hợp với điều kiện và nguồn lực của hệ thống BHXH Việt Nam.

Quy trình quy định rõ trách nhiệm của các đơn vị trong toàn hệ thống BHXH Việt Nam. Trong đó, Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia là đơn vị chủ trì tham mưu xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát hoạt động khảo sát trên phạm vi toàn quốc; các đơn vị nghiệp vụ phối hợp thực hiện theo chức năng, nhiệm vụ được giao; BHXH các tỉnh, thành phố tổ chức khảo sát, chỉ đạo và giám sát việc thực hiện tại địa phương.

Quy trình đánh giá mức độ hài lòng được triển khai theo 5 bước gồm: xây dựng kế hoạch; thực hiện khảo sát; phân tích dữ liệu; báo cáo và công bố kết quả; khắc phục những tồn tại sau khảo sát. Việc khảo sát có thể được thực hiện theo nhiều hình thức như phát phiếu trực tiếp, gọi điện thoại hoặc khảo sát trực tuyến thông qua các nền tảng điện tử, mạng xã hội, ứng dụng VssID - BHXH số và các kênh phù hợp khác, bảo đảm thuận tiện cho tổ chức, cá nhân tham gia.

Đối với các dịch vụ công trực tuyến, quy trình quy định việc khảo sát được thực hiện ngay trong quá trình tổ chức, cá nhân đăng nhập Cổng Dịch vụ công để thực hiện giao dịch và sau khi cơ quan BHXH trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Nội dung khảo sát tập trung đánh giá trải nghiệm sử dụng dịch vụ, mức độ thuận tiện, thời gian giải quyết, chất lượng hỗ trợ và kết quả giải quyết hồ sơ.

Theo Quy trình, kết quả đánh giá mức độ hài lòng là căn cứ để các đơn vị trong hệ thống BHXH Việt Nam rà soát chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT; xác định những nội dung còn hạn chế, nguyên nhân và giải pháp khắc phục. Trong thời hạn tối đa 30 ngày kể từ ngày công bố kết quả khảo sát, các đơn vị được đánh giá phải xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng phục vụ đối với các nội dung có mức độ hài lòng thấp hoặc có nhiều ý kiến phản ánh, đồng thời gửi kế hoạch về BHXH Việt Nam để theo dõi, tổng hợp.

Việc ban hành Quy trình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân là một trong những giải pháp quan trọng nhằm tăng cường lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ; thúc đẩy cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ của ngành BHXH, đồng thời góp phần hoàn thiện việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT trong giai đoạn mới./.