Ngày 15/6/2026, Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia (BHXH Việt Nam) có Công văn số 377/THTT gửi các đơn vị cung cấp dịch vụ thử nghiệm Tổng đài đa kênh hợp nhất. Công văn cho biết, hiện nay, BHXH Việt Nam có nhu cầu xây dựng, thử nghiệm hệ thống Tổng đài đa kênh hợp nhất theo hướng hiện đại, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), bảo đảm tiếp nhận, quản lý tập trung và xử lý hiệu quả, thống nhất các yêu cầu hỗ trợ, tư vấn của người dân, tổ chức, doanh nghiệp trên các kênh tương tác, cụ thể như sau:

1. Yêu cầu mô hình thử nghiệm

- Tổng đài đa kênh hợp nhất có khả năng tiếp nhận đồng thời các yêu cầu hỗ trợ, tư vấn từ nhiều kênh tương tác như điện thoại, Zalo, Fanpage, Email, Webchat, ứng dụng OTT và các nền tảng số khác; bảo đảm 100% cuộc gọi và yêu cầu tương tác của người dân được hệ thống tiếp nhận, xử lý hoặc điều phối phù hợp.

- Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong toàn bộ quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn và giám sát chất lượng dịch vụ; tự động nhận diện, phân loại nội dung yêu cầu và chuyển đến đúng giao dịch viên, đơn vị chuyên môn hoặc tuyến xử lý phù hợp theo mức độ phức tạp của từng tình huống.

- Thử nghiệm các tính năng Al Callbot/Chatbot nhằm tự động trả lời các câu hỏi phổ biến, các thủ tục hành chính đơn giản, các nội dung có tính lặp lại cao; hỗ trợ giảm tải cho giao dịch viên và nâng cao khả năng phục vụ người dân trên quy mô lớn.

- Xây dựng và vận hành thử nghiệm kho tri thức tập trung, chuẩn hóa cơ sở dữ liệu hỏi – đáp nghiệp vụ về BHXH, BHYT, BHTN làm nền tảng phục vụ công tác hỗ trợ, tư vấn, đào tạo nghiệp vụ và phát triển các mô hình Al chuyên ngành.

- Thử nghiệm khả năng kết nối, liên thông và khai thác dữ liệu từ các cơ sở dữ liệu chuyên ngành của BHXH Việt Nam phục vụ tra cứu, xác thực thông tin, hỗ trợ tư vấn, giải đáp và nâng cao hiệu quả xử lý yêu cầu của người dân, tổ chức, doanh nghiệp.

- Mở rộng khả năng kết nối giữa Tổng đài Trung ương với các ban nghiệp vụ, BHXH tỉnh/thành phố, BHXH cơ sở và các đơn vị liên quan nhằm hình thành mô hình hỗ trợ tập trung, liên thông, thống nhất trong toàn ngành.

- Có cơ chế giám sát tự động toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý và hỗ trợ người dân; tự động ghi âm, chuyển đổi giọng nói thành văn bản, phân tích nội dung, đánh giá chất lượng cuộc gọi, mức độ hài lòng của người dân và cảnh báo đối với các trường hợp hỗ trợ chưa đáp ứng yêu cầu.

2. Thời gian và kinh phí thực hiện thử nghiệm

- Thời gian thử nghiệm: Không quá 12 tháng (cụ thể căn cứ vào năng lực cung cấp dịch vụ thử nghiệm và nhu cầu của hai bên).

- Kinh phí thử nghiệm: Do đơn vị cung ứng dịch vụ thử nghiệm hỗ trợ trong giai đoạn thử nghiệm.

3. Yêu cầu về năng lực của đơn vị cung ứng dịch vụ

- Có tư cách pháp nhân hợp lệ; hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, viễn thông, trí tuệ nhân tạo hoặc cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng.

- Có kinh nghiệm triển khai hoặc vận hành thực tế các hệ thống Contact Center/Omnichannel/AI Callbot/Chatbot quy mô lớn cho cơ quan nhà nước, tổ chức tài chính, ngân hàng, viễn thông hoặc doanh nghiệp có số lượng người dùng lớn.

- Có năng lực nghiên cứu, phát triển và tùy biến giải pháp theo yêu cầu đặc thù của ngành BHXH; có khả năng xây dựng các mô hình AI chuyên ngành phục vụ tư vấn chính sách BHXH, BHYT, BHTN.

- Có khả năng tích hợp, liên thông với các hệ thống phần mềm, cơ sở dữ liệu chuyên ngành, nền tảng định danh và xác thực điện tử, hệ thống quản lý văn bản, hệ thống CRM và các nền tảng số khác của BHXH Việt Nam.

- Có phương án bảo đảm an toàn thông tin mạng, bảo mật dữ liệu cá nhân và dữ liệu nghiệp vụ; ưu tiên đơn vị có chứng chỉ, tiêu chuẩn về an toàn thông tin như ISO/IEC 27001 hoặc tương đương.

- Có hạ tầng kỹ thuật, trung tâm dữ liệu, hệ thống dự phòng đáp ứng yêu cầu vận hành ổn định, liên tục, khả năng mở rộng lớn và lưu trữ dữ liệu trong nước theo quy định của pháp luật.

- Có đội ngũ chuyên gia, kỹ sư kỹ thuật, chuyên gia AI, chuyên gia triển khai và hỗ trợ vận hành đáp ứng yêu cầu triển khai thử nghiệm trong thời gian ngắn.

- Có phương án đào tạo, chuyển giao công nghệ, hỗ trợ vận hành, hỗ trợ xây dựng kho tri thức và tối ưu kịch bản AI trong suốt quá trình thử nghiệm.

- Có cam kết bố trí đầy đủ nguồn lực kỹ thuật, nhân sự và kinh phí để triển khai thử nghiệm theo đúng yêu cầu của BHXH Việt Nam; không yêu cầu BHXH Việt Nam thanh toán chi phí trong thời gian thử nghiệm.

- Có phương án thử nghiệm cụ thể, khả thi, bao gồm phạm vi thử nghiệm, lộ trình triển khai, tiêu chí đánh giá hiệu quả, phương án xử lý sự cố và phương án bảo đảm hoạt động liên tục của hệ thống.

- Ngoài các tiêu chí trên, ưu tiên các đơn vị:

+ Có giải pháp công nghệ lõi do đơn vị chủ động nghiên cứu, phát triển; có khả năng làm chủ công nghệ AI, dữ liệu và nền tảng tổng đài đa kênh.

+ Có kinh nghiệm phối hợp triển khai với cơ quan nhà nước hoặc đã tham gia các chương trình chuyển đổi số quốc gia.

4. Đăng ký tham gia

- Thời gian đăng ký tham gia: trong 10 ngày kể từ ngày phát hành Công văn này.

- Hồ sơ đăng ký tham gia: Công văn đăng ký tham gia thử nghiệm; hồ sơ giải pháp, phương án kỹ thuật; hồ sơ năng lực.

- Địa chỉ liên hệ: Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia, trụ sở BHXH Việt Nam, số 6 Cương Kiên, phường Đại Mỗ, thành phố Hà Nội, đầu mối liên hệ: ông Nguyễn Ngọc Quý, số điện thoại: 038.659.5555.

Trân trọng kính mời các đơn vị có đủ năng lực tham gia cung cấp dịch vụ thử nghiệm Tổng đài đa kênh hợp nhất của BHXH Việt Nam./.