Tham dự buổi làm việc có bà Marielle Phe Goursat - Giám đốc chương trình ILO-LUX; lãnh đạo Vụ Hợp tác Quốc tế, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng và một số đơn vị trực thuộc liên quan của BHXH Việt Nam, BHXH TP.Hà Nội; đại diện đơn vị đào tạo và một số học viên của khoá học.

Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu phát biểu tại cuộc họp

Báo cáo về kết quả chương trình ILO-LUX, đại diện Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cho biết, được sự phê duyệt và chỉ đạo của Lãnh đạo Ngành, trong thời gian từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2021, Vụ Hợp tác quốc tế và Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng đã phối hợp với Tổ chức Lao động Quốc tế tổ chức Chương trình bồi dưỡng nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng của ngành BHXH Việt Nam trong khuôn khổ dự án ILO-LUX. Chương trình nhằm bồi dưỡng chuyên sâu về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, góp phần thay đổi tư duy, trang bị các kỹ năng cơ bản cần thiết cho người làm công tác này như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản trị cảm xúc, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng giải quyết mâu thuẫn… Qua khoá học, các học viên đã cơ bản nắm được tổng quan khái niệm về tư duy dịch vụ, hiểu sâu sắc hơn về khái niệm chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng tốt, cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm. Khoá học được đánh giá rất cao, đạt chất lượng toàn diện về nội dung học tập, khung chương trình, chất lượng tài liệu giảng dạy, công tác tổ chức, bố trí giảng dạy, chất lượng giảng viên cũng như ý thức học tập của học viên.

Bà Marielle Phe Goursat - Giám đốc chương trình ILO-LUX phát biểu tại cuộc họp

Đại diện đơn vị phối hợp tổ chức khoá học, bà Marielle Phe Goursat bày tỏ vui mừng về sự thành công của chương trình đào tạo; đồng thời đánh giá, BHXH Việt Nam đang có hướng tiếp cận đúng trong công tác chăm sóc khách hàng khi phương châm chính là lấy người tham gia BHXH, BHYT làm trung tâm trong hoạt động hàng ngày và quy trình nghiệp vụ. Việc thành lập trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũng là một bước tiến lớn, phù hợp với xu thế và đòi hỏi thực tiễn.

Để công tác chăm sóc khách hàng của BHXH Việt Nam ngày càng tốt hơn, bà Marielle Phe Goursat khuyến nghị, BHXH Việt Nam cần tiếp tục giữ vững, khẳng định phương châm lấy người tham gia là trung tâm, là kim chỉ nam, xuyên suốt; xây dựng khung chất lượng dịch vụ đồng bộ, toàn diện; thiết lập bộ tiêu chuẩn dịch vụ cho cán bộ và bộ máy, trong đó người tham gia có vai trò giám sát, xây dựng và thực hiện cơ chế giám sát sự hài lòng. Bên cạnh đó, BHXH Việt Nam cũng cần xây dựng khung năng lực chăm sóc khách hàng và kế hoạch phát triển cá nhân cho đội ngũ cán bộ có tiếp xúc với người tham gia BHXH, BHYT. Đặc biệt cần đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số với các công cụ quản lý số và giao dịch điện tử; xây dựng, duy trì các kênh thông tin, dịch vụ đặc thù cho các nhóm yếu thế…

Lãnh đạo Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng báo cáo tại cuộc họp

Phát biểu tại cuộc họp, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu cảm ơn Tổ chức Lao động Quốc tế đã tài trợ và đồng hành cùng BHXH Việt Nam thời gian qua trong đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng của ngành BHXH Việt Nam.

Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu cho biết, công tác chăm sóc người tham gia BHXH, BHYT với các hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp đã được BHXH Việt Nam triển khai từ lâu, cùng với quá trình hình thành và phát triển của Ngành nhưng được tổ chức xen kẽ với các hoạt động nghiệp vụ và do các bộ phận nghiệp vụ kiêm nhiểm đảm trách. Từ ngày 01/10/2020, BHXH Việt Nam thành lập Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, đánh dấu bước chuyển quan trọng, từ nhận thức đến hành động của khu vực hành chính công mà BHXH Việt Nam là một trong những đơn vị tiên phong đi đầu. Sau 1 năm thành lập, Trung tâm đã mang lại kết quả rất tích cực.

Toàn cảnh cuộc họp

Tuy nhiên, là lĩnh vực mới nên còn rất nhiều vấn đề cần tiếp tục được hoàn thiện, nâng cấp. Vì vậy, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu và đại diện ILO đã trao đổi, thảo luận về chương trình hợp tác trong thời gian tới về lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu mong muốn, ILO tiếp tục có những hỗ trợ, dự án để nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của ngành BHXH Việt Nam, đặc biệt chú trọng mở rộng đối tượng được đào tạo, tập huấn đến đội ngũ cán bộ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại các địa phương; chuẩn hoá các tài liệu hướng dẫn về đổi mới tư duy lãnh đạo trong chăm sóc khách hàng và tài liệu hướng dẫn, tập huấn cho đội ngũ làm trực tiếp. Bên cạnh đó, BHXH Việt Nam và ILO sẽ tăng cường phối hợp để phát triển Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng của Ngành ngày càng chuyên nghiệp, hiện đại, theo chuẩn quốc tế để không chỉ làm tốt công tư vấn, giải đáp mà còn góp phần vào quá trình quản lý, tham mưu hoạch định chính sách của Ngành từ đó nâng cao sự hài lòng của người tham gia BHXH, BHYT để ngày càng có ít ý kiến thắc mắc, phàn nàn…