Lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế vẫn là cách tiếp cận mới mẻ với nhiều quốc gia trên thế giới. Ngay ở các nước phát triển, khảo sát hài lòng người bệnh mang tính bắt buộc và được tiêu chuẩn hóa, áp dụng đồng bộ tại các bệnh viện công trong toàn quốc cũng chỉ mới được bắt đầu từ thập kỷ 1990. Lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là cách tiếp cận phù hợp với xu thế của thời đại và chủ trương xây dựng Chính phủ kiến tạo, hành động, phục vụ, liêm chính ở Việt Nam. Bộ Y tế là một trong những Bộ tiên phong trong xây dựng và thể chế hóa hệ thống đánh giá chất lượng bệnh viện nói chung, thu nhận phản hồi từ người dân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng.

Theo Bộ Y tế, việc công khai sẽ giúp tăng cường trách nhiệm giải trình của các bệnh viện công thông qua tăng cường minh bạch về chất lượng KCB của các bệnh viện, tăng cường công tác giám sát của người dân và cơ quan quản lý Nhà nước đối với dịch vụ y tế công, đặc biệt khi Chính phủ đang chủ trương đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công, gia tăng quyền tự chủ cho các bệnh viện, tăng giá dịch vụ y tế theo lộ trình hướng đến “tính đúng, tính đủ” theo giá thị trường vào năm 2020.

Tại hội nghị, ông Lương Ngọc Khuê - Cục trưởng Cục Quản lý KCB (Bộ Y tế) cho biết, trong thời gian từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2017, Cục Quản lý KCB là đầu mối chủ trì hợp tác với các chuyên gia của Tổ chức Sáng kiến Việt Nam, Đại học India (Hoa Kỳ) tiến hành xây dựng và khảo sát thí điểm chỉ số hài lòng người bệnh Việt Nam thông qua phỏng vấn người bệnh nội trú đã xuất viện qua điện thoại.

Kết quả chỉ số hài lòng người bệnh (PSI) được tiến hành thí điểm thông qua khảo sát độc lập, với sự tham gia của gần 3.000 người bệnh nội trú sau khi xuất viện, dựa trên danh sách gần 140.000 bệnh nhân nội trú tại 29 BV công lập tuyến tỉnh và tuyến huyện ở 21 tỉnh, thành phố trong cả nước.

Nhóm nghiên cứu đã xác định 6 nhóm yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ KCB và sự hài lòng người bệnh: Khả năng tiếp cận DVYT; minh bạch thông tin về khám bệnh và điều trị; thái độ ứng xử, năng lực, chuyên môn của nhân viên y tế; cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng; chi phí KCB; cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh.

Kết quả cho thấy, chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 3,98/5 điểm, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú, với chất lượng phục vụ KCB đạt mức 79,5% so với kỳ vọng của người bệnh. Trong số 29 BV được khảo sát, có 5 BV thuộc nhóm xếp hạng rất tốt, 16 BV xếp hạng tốt, 8 BV xếp hạng khá và 2 BV thuộc nhóm xếp hạng trung bình. Đặc biệt, nhóm BV được xếp hạng cao nhất và thấp nhất theo phản hồi của người bệnh, đều là các BV tuyến tỉnh. Cụ thể, 5 BV được xếp hạng rất tốt, trong đó có BV Bà Rịa (tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu), BV Từ Dũ (TP.HCM), BV Tai Mũi Họng (TP.HCM), BV Phụ sản (TP.Cần Thơ), BV Lao và Bệnh phổi (tỉnh Thái Bình). Trong đó, BV Bà Rịa hiện đang là một BV hạng 2 thuộc tuyến tỉnh.

TS.Nguyễn Lan Hương (Tổ chức Sáng kiến Việt Nam) cho biết: Trong các khảo sát này, chúng tôi thấy người bệnh hài lòng nhất là khả năng tiếp cận dịch vụ KCB (4,15/5 điểm), trong khi yếu tố kém hài lòng nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (3,74/5 điểm). Người bệnh ở tuyến trên và hạng trên có mức độ hài lòng cao hơn. Ở tuyến huyện, người bệnh kém hài lòng nhất về các tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và kết quả điều trị KCB. Điều này cho thấy, các cơ sở KCB tuyến dưới cần nâng cao hơn nữa năng lực để thu hút bệnh nhân.

Đặc biệt, theo khảo sát PSI, người bệnh có thẻ BHYT hài lòng nhiều hơn người bệnh không có BHYT ở 4/6 yếu tố: Khả năng tiếp cận DVYT; minh bạch thông tin về khám bệnh và điều trị; thái độ ứng xử, năng lực, chuyên môn của nhân viên y tế; chi phí KCB. Mức độ hài lòng chênh lệch lớn nhất ở yếu tố chi phí KCB (3,93% người bệnh BHYT hài lòng so với 3,72% người bệnh dịch vụ) - tuy rằng ở thời điểm khảo sát, việc điều chỉnh tăng mức giá DVYT cho người bệnh chưa có thẻ BHYT chưa được áp dụng. Hai yếu tố người bệnh có BHYT ít hài lòng hơn, đó là kết quả cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh.

Kết quả khảo sát trên cho thấy những cải tiến mạnh mẽ trong thời gian qua liên quan đến công tác chi trả, thanh toán cho người bệnh BHYT đã đi vào cuộc sống, người bệnh được thụ hưởng và đảm bảo quyền lợi từ đóng BHYT, với chất lượng KCB tốt hơn. Kết quả này cũng khẳng định sự ghi nhận, đánh giá cao của người dân đối với những nỗ lực của Bộ Y tế và BHXH Việt Nam trong thực hiện cải cách liên quan đến tài chính y tế nói chung, BHYT nói riêng thời gian qua.

Cũng theo kết quả khảo sát, bệnh nhân nghèo có đánh giá tích cực hơn so với bệnh nhân không nghèo. Mức độ hài lòng này thể hiện trên tất cả các yếu tố, nhất là các yếu tố liên quan đến chi phí KCB và thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Đồng thời, thể hiện hiệu quả của chính sách hỗ trợ 100% mức đóng BHYT cho hộ nghèo của Nhà nước, nên chi phí KCB của hộ nghèo đã được giảm xuống mức thấp nhất.

Theo nhóm nghiên cứu, kết quả khảo sát năm 2017 chưa thể phản ánh toàn diện, đầy đủ thực trạng chất lượng dịch vụ KCB ở Việt Nam, vì mới chỉ có 29 BV tham gia so với con số 1.400 BV và cơ sở KCB công lập trên toàn quốc. Bên cạnh đó, các BV tuyến trung ương mặc dù có trong danh sách mời tham gia chương trình thí điểm, nhưng chưa chia sẻ cơ sở dữ liệu người bệnh có số điện thoại di động với Bộ Y tế; vì thế trong mẫu khảo sát lần này chưa có các BV tuyến Trung ương.

Nhóm nghiên cứu đưa ra một số khuyến nghị: Điều chỉnh cách thức thực hiện khảo sát hài lòng người bệnh như: Khảo sát người bệnh sau khi đã xuất viện, rút gọn bảng hỏi 34 câu đang sử dụng, sử dụng chỉ số tổng hợp để đo mức độ hài lòng của người bệnh, ứng dụng công nghệ di động, điện toán đám mây trong quản lý dữ liệu người bệnh, trong khảo sát hài lòng người bệnh. Bộ Y tế và Tổ chức Sáng kiến Việt Nam tiếp tục hợp tác mở rộng quy mô và phạm vi khảo sát năm 2018. Công bố kết quả Chỉ số hài lòng người bệnh hàng năm.

Theo kế hoạch, trong thời gian tới, nhóm nghiên cứu sẽ phối hợp với Bộ Y tế và các Sở Y tế tiến hành khảo sát độc lập sự hài lòng của người bệnh ở quy mô lớn hơn, với số lượng bệnh nhân nhiều hơn, bao trùm hơn cũng như công khai kết quả khảo sát và xếp hạng các BV dựa trên phản hồi của người bệnh.