Đây là hội nghị đầu tiên trong chuỗi hội nghị của BHXH Việt Nam nhằm tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng cho BHXH 63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc.

Phát biểu khai mạc hội nghị, Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu nhấn mạnh: những năm qua, BHXH Việt Nam luôn xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ công, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tham gia là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt. Đặc biệt, với mục tiêu BHXH, BHYT toàn dân, lấy người dân và doanh nghiệp là trung tâm phục vụ, toàn thể công chức, viên chức, người lao động ngành BHXH Việt Nam xác định chuyển đổi mạnh mẽ từ tư duy hành chính sang tư duy phục vụ, đồng thời coi người dân, doanh nghiệp là khách hàng trong hoạt động phục vụ của cơ quan hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ để người dân được hưởng chính sách BHXH, BHYT nhân văn của Đảng và Nhà nước với chất lượng dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, tận tâm và hiệu quả.

Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu phát biểu khai mạc hội nghị.

Với số người tham gia lớn, đa dạng về độ tuổi và tăng dần qua các năm dẫn đến nhu cầu được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách của người tham gia cũng ngày một tăng lên, đòi hỏi Ngành BHXH Việt Nam không ngừng cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người tham gia BHXH, BHYT, góp phần làm tăng sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp. Kết quả, sau gần 03 năm đi vào hoạt động, các hoạt động CSKH được triển khai chủ động, toàn diện, hiệu quả và đã thu được nhiều kết quả tích cực. Tính đến hết tháng 4/2023, tổng số người tham gia BHXH trên cả nước là 17,1 triệu người, tăng 503.000 người so với cùng kì năm 2022; trong đó, số người tham gia BHXH tự nguyện là 1,4 triệu người. Số tham gia BHYT là 90,226 triệu người, tăng 4,4 triệu người so với cùng kỳ năm 2022. 

Hệ thống chăm sóc khách hàng cơ bản đã hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho người dân, tổ chức trong tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN, tiết kiệm thời gian, chi phí, đảm bảo quyền lợi cho người lao động... góp phần giúp ngành BHXH Việt Nam đẩy mạnh việc chuyển đổi hình thức giao dịch của người dân và tổ chức với cơ quan BHXH, nâng cao hiệu quả dịch vụ công trực tuyến của Ngành. Tổ chức các chương trình Tết ấm, tặng sổ BHXH, thẻ BHYT cho người có hoàn cảnh khó khăn với hàng chục nghìn phần quà được trao tặng; Các hoạt động nghiệp vụ CSKH được triển khai bài bản, đồng bộ trên cả nước…

Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Dương Mạnh Hùng truyền đạt một số chuyên đề tại Hội nghị.

Trong vài năm trở lại đây, ngành BHXH Việt Nam cũng đang có sự chuyển biến mạnh mẽ từ tư duy, nhận thức, cho đến hành động với quan điểm “lấy người tham gia BHXH, BHYT là trung tâm phục vụ”. Để kịp thời hỗ trợ khách hàng, hiện nay ngành BHXH Việt Nam đang duy trì 7 kênh tương tác chủ yếu với khách hàng: Hệ thống Tổng đài điện thoại tiếp nhận thông tin phản ánh được BHXH Việt Nam sử dụng, Cổng DVC Quốc gia, Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Fanpage, Email, Bưu điện; một số hình thức khác (phản ảnh trực tiếp của tổ chức, cá nhân, qua hoạt động chăm sóc khách hàng của BHXH các cấp, qua thông tin, báo cáo về các hoạt động của Ngành...).

Giảng viên Đỗ Xuân Quỳnh truyền đạt chuyên đề về kỹ năng, kinh nghiệm thực tế về CSKH giữa các địa phương.

Cụ thể, từ các kênh tiếp nhận thông tin, hệ thống chăm sóc khách hàng của Ngành sẽ thực hiện chăm sóc khách hàng thông qua việc giải đáp, tư vấn, hỗ trợ khách hàng theo yêu cầu của khách hàng (chăm sóc thụ động) trên tất cả các vấn đề có liên quan đến chính sách BHXH, BHYT như: Tư vấn, giải đáp chính sách; hỗ trợ thực hiện các TTHC và DVC về BHXH, BHYT. Bên cạnh đó, tổ chức các hội nghị đối thoại, tư vấn, giải đáp chính sách cho khách hàng. Trên cơ sở các nhiệm vụ trọng tâm của Ngành trong năm hoặc từng thời điểm, bộ phận chăm sóc khách hàng xây dựng và tổ chức các hội nghị đối thoại, tư vấn, giải đáp chính sách theo chuyên đề, nhằm kịp thời giải đáp, tư vấn cho khách hàng về một lĩnh vực, một sản phẩm. Việc chăm sóc khách hàng chủ động còn nhằm đánh giá tổng quan việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, trên cơ sở đó xây dựng các giải pháp nâng cao hiệu quả trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách.

Các học viên trong phần thực hành, chia sẻ kinh nghiệm trong hoạt động CSKH.

Song song với đó, để đảm bảo hiệu quả và đánh giá một cách khách quan các hoạt động chăm sóc khách hàng, BHXH Việt Nam triển khai các hoạt động giám sát đối với các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng qua các kênh tiếp nhận thông tin; các hội nghị đối thoại, tư vấn khách hàng và các hoạt động khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân. Hoạt động giám sát được thực hiện ở mọi giai đoạn trong quá trình triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, nhằm đảm bảo sử dụng nguồn lực thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.

Qua các nội dung được tập huấn, thông tin tại Hội nghị, Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu yêu cầu, các đơn vị trực thuộc, BHXH các địa phương, quán triệt đầy đủ những nội dung chỉ đạo về các lĩnh vực và bám sát nhiệm vụ chính trị của Ngành để tích cực, chủ động triển khai thực hiện, trong đó có lĩnh vực chăm sóc khách hàng. “BHXH các tỉnh thành phố cần tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng những nội dung đã được tập huấn vào việc triển khai các hoạt động tại đơn vị, tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương”- Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu nhấn mạnh. 

Toàn cảnh hội nghị.

Tại Hội nghị, lãnh đạo và cán bộ trực tiếp làm công tác CSKH của BHXH các địa phương được cung cấp, trang bị, cập nhật những nội dung, kỹ năng cần thiết, đồng thời cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm, cách làm hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Cụ thể, Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Dương Mạnh Hùng truyền đạt một số nội dung về: Kết quả công tác CSKH những năm qua, kinh nghiệm và những bài học về công tác CSKH; Định hướng những hoạt động cơ bản về CSKH trong thời gian tới; Hướng dẫn triển khai đăng ký, cài đặt và sử dụng VssID năm 2023; Hướng dẫn tổ chức Hội nghị đối thoại, tư vấn thực hiện chính sách BHXH, BHYT…

Giảng viên Đỗ Xuân Quỳnh – Giám đốc Học viện Đào tạo Up To You đưa ra các bài tập thực hành áp dụng các kỹ năng CSKH, bên cạnh đó, các học viên còn được giải đáp thắc mắc, chia sẻ các cách làm hay, kinh nghiệm thực tế trong thực hiện hoạt động CSKH giữa các địa phương.